Barang Online Tidak Sesuai Deskripsi, Apakah Marketplace Ikut Bertanggung Jawab?

Belanja online sudah menjadi kebiasaan baru. Orang membeli baju, alat elektronik, kosmetik, makanan, perlengkapan rumah, bahkan barang bernilai cukup besar hanya dari foto, video singkat, ulasan pembeli, dan deskripsi produk. Masalahnya, tidak semua barang yang datang sesuai dengan yang ditampilkan. Ada barang yang warnanya berbeda, ukurannya tidak sama, kualitasnya jauh dari foto, jumlahnya kurang, mereknya berbeda, bahkan ada pula yang tidak dikirim sama sekali.

Pertanyaan hukumnya sederhana, tetapi jawabannya tidak selalu sederhana: jika barang online tidak sesuai deskripsi, apakah marketplace ikut bertanggung jawab?

Pertanyaan ini penting karena dalam transaksi online ada beberapa pihak sekaligus. Ada pembeli, penjual, marketplace, penyedia pembayaran, jasa pengiriman, bahkan kadang pihak pembiayaan seperti paylater. Karena banyak pihak terlibat, konsumen sering bingung harus menuntut kepada siapa.

Masalah Ini Bukan Sekadar Keluhan Kecil

Persoalan barang online tidak sesuai deskripsi bukan kasus yang jarang terjadi. YLKI mencatat pada Januari 2026 terdapat 133 aduan konsumen belanja online yang didominasi masalah marketplace. Permasalahan dengan penjual antara lain barang tidak sesuai, kesalahan informasi, barang tidak dikirim, dan garansi. Masalah sistem pembayaran juga muncul, terutama terkait kendala pengembalian dana atau refund.

Kementerian Perdagangan juga pernah mencatat bahwa pada semester I 2024, layanan konsumen terkait transaksi melalui sistem perdagangan elektronik atau niaga-el menjadi yang tertinggi, yaitu 1.725 layanan atau 89 persen dari jumlah layanan konsumen yang diterima. Pengaduan konsumen tersebut diterima melalui WhatsApp, email, situs SIMPKTN, telepon, surat, dan datang langsung ke Ditjen PKTN.

Bahkan, dalam salah satu tanggapan surat pembaca di Kompas, pernah muncul keluhan konsumen terkait transaksi di Tokopedia. Konsumen menyampaikan bahwa barang yang diterima tidak sesuai pesanan, dari dua barang yang dipesan hanya satu yang diterima, lalu timbul persoalan mengenai proses pengembalian barang dan pelepasan dana kepada penjual.

Dari contoh tersebut terlihat bahwa masalah utama bukan hanya “barang tidak cocok”. Masalah yang lebih besar adalah bagaimana platform menangani keluhan, menahan atau mencairkan dana, memproses bukti, dan memberi jalan keluar yang adil bagi konsumen dan penjual.

Posisi Penjual, Pembeli, dan Marketplace

Dalam transaksi marketplace, penjual tetap menjadi pihak utama yang menawarkan dan memperdagangkan barang. Pembeli adalah konsumen yang menggunakan barang untuk kepentingan pribadi, keluarga, atau pihak lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali. Sementara marketplace berperan sebagai penyedia sarana transaksi elektronik.

PP Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik membedakan beberapa pihak penting. Pedagang atau merchant adalah pelaku usaha yang melakukan PMSE, baik melalui sarana sendiri maupun melalui sarana milik PPMSE. Sementara PPMSE adalah pelaku usaha penyedia sarana komunikasi elektronik yang digunakan untuk transaksi perdagangan. PP PMSE juga mengenal konsep penyelenggara sarana perantara yang berfungsi sebagai perantara dalam komunikasi elektronik antara pengirim dan penerima.

Di sini letak persoalannya. Marketplace sering menyatakan dirinya hanya sebagai perantara. Dalam banyak keadaan, pernyataan itu ada benarnya. Penjual yang mengunggah foto, menulis deskripsi, menentukan harga, dan mengirim barang. Namun, marketplace tidak dapat selalu lepas begitu saja, karena marketplace menyediakan sistem transaksi, sistem pembayaran, ruang komunikasi, mekanisme pengaduan, fasilitas retur, pengembalian dana, serta kebijakan internal yang mengikat penjual dan pembeli.

Artinya, tanggung jawab marketplace tidak selalu sama dengan tanggung jawab penjual. Tetapi marketplace tetap memiliki tanggung jawab tertentu, terutama terkait sistem yang disediakannya.

Hak Konsumen Ketika Barang Tidak Sesuai

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen memberi dasar yang cukup jelas. Pasal 4 huruf c menyebut konsumen memiliki "hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur" mengenai kondisi dan jaminan barang atau jasa. Pasal 4 huruf h juga memberi konsumen "hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian" apabila barang atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.

Dua hak ini menjadi dasar dalam dalam transaksi online. Konsumen tidak melihat barang secara langsung. Ia hanya mengandalkan foto, video, deskripsi, keterangan ukuran, warna, bahan, stok, merek, garansi, serta ulasan pembeli. Jika informasi tersebut tidak benar atau menyesatkan, maka konsumen berada dalam posisi yang dirugikan sejak awal.

Dalam praktik, barang tidak sesuai deskripsi dapat terjadi dalam beberapa bentuk. Pertama, barang berbeda dari foto atau video. Kedua, spesifikasi tidak sama dengan yang ditulis. Ketiga, ukuran, warna, berat, atau jumlah tidak sesuai. Keempat, barang diklaim asli tetapi ternyata palsu. Kelima, barang disebut baru tetapi ternyata bekas. Keenam, barang yang diterima rusak atau tidak berfungsi.

Perlu dibedakan antara barang tidak sesuai deskripsi dan barang tidak sesuai harapan pribadi. Misalnya, konsumen merasa warna barang kurang cocok dengan selera, padahal penjual sudah menampilkan informasi secara wajar. Itu berbeda dengan keadaan ketika penjual menulis bahan kulit asli, tetapi yang datang bahan sintetis; atau menulis kapasitas 256 GB, tetapi yang datang 64 GB. Yang kedua lebih kuat sebagai persoalan hukum.

Kewajiban Pelaku Usaha Memberi Informasi yang Benar

Pasal 7 huruf b UU Perlindungan Konsumen mewajibkan pelaku usaha untuk "memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur" mengenai kondisi dan jaminan barang atau jasa. Pasal 7 huruf f dan huruf g juga menegaskan kewajiban pelaku usaha memberi kompensasi, ganti rugi, atau penggantian jika konsumen mengalami kerugian atau barang yang diterima tidak sesuai perjanjian.

Selain itu, Pasal 8 ayat (1) UU Perlindungan Konsumen melarang pelaku usaha memperdagangkan barang atau jasa yang tidak sesuai dengan label, etiket, keterangan, iklan, atau promosi. Salah satu rumusan pentingnya adalah larangan memperdagangkan barang yang "tidak sesuai dengan janji" yang dinyatakan dalam label, etiket, keterangan, iklan, atau promosi penjualan.

Kalimat ini cukup relevan untuk marketplace. Sebab dalam transaksi online, “janji” sering hadir dalam bentuk deskripsi produk, foto, video, judul produk, klaim diskon, klaim original, keterangan garansi, dan estimasi pengiriman.

Dengan demikian, penjual tidak boleh berlindung di balik alasan “pembeli harus teliti” jika sejak awal informasi yang disediakan memang tidak benar, tidak lengkap, atau menyesatkan.

Apakah Marketplace Otomatis Bertanggung Jawab?

Jawaban pendeknya: tidak selalu otomatis, tetapi dapat dimintai tanggung jawab dalam keadaan tertentu.

Jika marketplace benar-benar hanya menyediakan sarana, sementara kesalahan sepenuhnya dilakukan oleh penjual, maka tanggung jawab utama tetap berada pada penjual. Misalnya penjual mengirim barang berbeda dari deskripsi yang ia buat sendiri, tanpa keterlibatan langsung marketplace dalam isi deskripsi atau pengiriman barang tersebut.

Namun, marketplace dapat ikut dimintai pertanggungjawaban apabila perannya tidak lagi pasif. Misalnya, marketplace mengatur sistem pembayaran dan menahan dana; marketplace menerima komplain tetapi tidak memprosesnya secara patut; marketplace tetap membiarkan penjual bermasalah berulang kali; marketplace menampilkan iklan atau promosi yang substansinya menyesatkan; atau marketplace membuat kebijakan yang terlalu berat sebelah dan menghilangkan hak konsumen.

Menurut Lestari dan Widjangkoro menyimpulkan bahwa penjual memiliki tanggung jawab utama atas barang yang diperjualbelikan, sedangkan marketplace memiliki tanggung jawab dalam menyediakan sistem yang aman dan mekanisme penyelesaian sengketa. Penelitian tersebut juga mencatat masih adanya kendala berupa rendahnya kesadaran hukum konsumen dan lemahnya pengawasan terhadap pelaku usaha.

Pandangan ini menurut penulis cukup seimbang. Marketplace tidak perlu diposisikan sebagai pihak yang selalu salah. Tetapi marketplace juga tidak tepat jika selalu bersembunyi di balik status “hanya perantara”. Dalam ekosistem digital, pihak yang menguasai sistem sering kali mempunyai kemampuan paling besar untuk mencegah dan menyelesaikan masalah.

Peran Marketplace dalam Mekanisme Komplain

Marketplace biasanya memiliki pusat bantuan, fitur komplain, retur, refund, garansi transaksi, dan chat antara pembeli dan penjual. Fitur-fitur tersebut bukan sekadar fasilitas tambahan. Dalam praktik, fitur itu menjadi bagian dari perlindungan konsumen.

Penelitian Octaviani mengenai sarana pengaduan konsumen pada Shopee menyebutkan bahwa marketplace memiliki peran penting dalam membantu penyelesaian permasalahan jual beli online. Penelitian tersebut mencatat adanya sarana seperti call center, live chat, pusat resolusi, garansi marketplace, pengembalian dana dan/atau barang, serta prosedur COD sebagai bentuk tanggung jawab marketplace dalam perlindungan konsumen.

Namun, keberadaan fitur saja belum cukup. Fitur komplain harus bekerja secara adil. Konsumen harus diberi waktu yang cukup untuk mengajukan bukti. Penjual juga harus diberi kesempatan menjelaskan. Marketplace harus membaca bukti secara proporsional, bukan sekadar menutup aduan karena tenggat waktu habis atau karena sistem otomatis menyatakan transaksi selesai.

Di sinilah kualitas tata kelola marketplace diuji. Perlindungan konsumen dalam e-commerce bukan hanya soal ada tidaknya tombol “ajukan komplain”, tetapi juga bagaimana komplain itu dinilai.

Masalah Klausula Baku: “Barang Tidak Bisa Dikembalikan”

Dalam transaksi online, konsumen sering menemukan kalimat seperti “barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan” atau “komplain tanpa video unboxing tidak diterima”. Kalimat seperti ini perlu dibaca hati-hati.

UU Perlindungan Konsumen mengatur klausula baku dalam Pasal 18. Pelaku usaha dilarang membuat klausula yang menyatakan pengalihan tanggung jawab, menolak penyerahan kembali barang yang dibeli konsumen, atau menolak pengembalian uang yang telah dibayarkan konsumen. Klausula baku yang letak atau bentuknya sulit terlihat, tidak dapat dibaca jelas, atau sulit dimengerti juga dilarang. Jika melanggar ketentuan tersebut, klausula dapat dinyatakan batal demi hukum.

Artinya, tidak semua syarat yang ditulis penjual atau platform otomatis sah. Jika klausula digunakan untuk menghilangkan hak konsumen atas barang yang nyata-nyata tidak sesuai deskripsi, klausula tersebut patut dipersoalkan.

Namun, konsumen juga tidak boleh menggunakan alasan “barang tidak sesuai” secara sembarangan. Konsumen tetap wajib beritikad baik, membaca informasi produk, mengikuti prosedur, membayar sesuai kesepakatan, dan menyampaikan bukti secara jujur. Perlindungan konsumen tidak berarti membenarkan konsumen yang bertindak tidak patut.

Bukti Elektronik Sangat Penting

Dalam sengketa barang online tidak sesuai deskripsi, bukti adalah kunci. Konsumen sering kalah bukan karena tidak punya hak, tetapi karena tidak menyimpan bukti dengan baik.

UU ITE sebagaimana diubah terakhir dengan UU Nomor 1 Tahun 2024 menegaskan bahwa "Informasi Elektronik dan/atau Dokumen Elektronik" serta hasil cetaknya merupakan alat bukti hukum yang sah. Ketentuan ini penting karena transaksi online hampir seluruhnya meninggalkan jejak digital: chat, invoice, riwayat pembayaran, nomor resi, foto produk, rekaman unboxing, dan riwayat komplain.

Bukti yang sebaiknya disimpan konsumen antara lain:

1. tangkapan layar halaman produk sebelum membeli;
2. deskripsi produk, foto, video, dan klaim promosi;
3. invoice atau bukti pembayaran;
4. riwayat chat dengan penjual;
5. nomor resi dan status pengiriman;
6. foto paket sebelum dibuka;
7. video unboxing jika memungkinkan;
8. foto perbandingan barang yang diterima dengan deskripsi produk;
9. riwayat komplain di aplikasi marketplace;
10. jawaban penjual atau customer service marketplace.

Bukti-bukti ini membantu menentukan apakah kesalahan berasal dari penjual, jasa pengiriman, sistem marketplace, atau kelalaian konsumen sendiri.

Kapan Marketplace Patut Ikut Bertanggung Jawab?

Menurut penulis, marketplace patut dimintai tanggung jawab setidaknya dalam beberapa keadaan.

Pertama, ketika marketplace gagal menyediakan mekanisme pengaduan yang layak. Jika konsumen tidak memiliki ruang komplain yang jelas, maka perlindungan konsumen menjadi lemah.

Kedua, ketika marketplace mencairkan dana kepada penjual padahal konsumen sudah mengajukan keberatan dengan bukti awal yang cukup. Dalam hal ini, marketplace bukan lagi sekadar perantara pasif, karena ia mengendalikan alur pembayaran.

Ketiga, ketika marketplace mengetahui atau sepatutnya mengetahui bahwa penjual tertentu berulang kali merugikan konsumen, tetapi tidak mengambil tindakan yang memadai.

Keempat, ketika marketplace ikut menampilkan, mempromosikan, atau memperkuat klaim produk yang ternyata menyesatkan. PP PMSE dalam penjelasan Pasal 35 menegaskan bahwa pada dasarnya setiap pelaku usaha bertanggung jawab terhadap kebenaran substansi atau materi iklan yang disampaikan. Bahkan, pihak yang percaya kepada iklan dianggap telah memberikan kepercayaan terhadap substansi yang ditawarkan.

Kelima, ketika syarat dan ketentuan platform dibuat terlalu sepihak dan secara nyata menghilangkan hak konsumen untuk mengajukan komplain, retur, atau refund.

Dengan demikian, tanggung jawab marketplace harus dilihat dari fungsi nyata yang dijalankannya. Semakin besar kontrol marketplace terhadap transaksi, pembayaran, informasi, promosi, dan penyelesaian sengketa, semakin besar pula alasan untuk menilai adanya tanggung jawab hukum.

 Apa yang Sebaiknya Dilakukan Konsumen?

Jika barang online tidak sesuai deskripsi, langkah pertama bukan langsung membuat unggahan emosional di media sosial. Simpan bukti terlebih dahulu. Kemudian ajukan komplain melalui fitur resmi marketplace. Jelaskan masalah secara singkat, sebutkan perbedaannya, unggah foto atau video, dan minta solusi yang jelas: pengembalian dana, penggantian barang, atau retur.

Jika penjual tidak merespons atau marketplace tidak memberi penyelesaian yang layak, konsumen dapat menempuh jalur pengaduan. Pasal 45 UU Perlindungan Konsumen menyatakan bahwa konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha melalui lembaga penyelesaian sengketa konsumen atau melalui peradilan umum. Penyelesaian juga dapat ditempuh di luar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak.

Selain itu, konsumen dapat mengadu ke kanal pengaduan resmi Kementerian Perdagangan, BPKN, BPSK, atau lembaga perlindungan konsumen. Kemendag sendiri menyediakan beberapa kanal pengaduan, antara lain WhatsApp, email, situs SIMPKTN, telepon, surat, dan layanan datang langsung.

Penutup

Barang online yang tidak sesuai deskripsi bukan hanya persoalan kecewa setelah belanja. Dalam hukum perlindungan konsumen, hal itu berkaitan dengan hak atas informasi yang benar, hak memperoleh barang sesuai perjanjian, dan hak mendapatkan ganti rugi atau penggantian.

Penjual tetap memikul tanggung jawab utama atas barang yang ia tawarkan. Namun, marketplace tidak dapat selalu dianggap bebas tanggung jawab. Marketplace dapat ikut dimintai pertanggungjawaban jika sistem, kebijakan, promosi, mekanisme pembayaran, atau penyelesaian komplain yang disediakannya justru menyebabkan atau memperbesar kerugian konsumen.

Pada akhirnya, transaksi online yang sehat membutuhkan tiga hal: penjual yang jujur, konsumen yang cermat, dan marketplace yang bertanggung jawab. Tanpa tiga unsur ini, perdagangan digital mudah berubah dari ruang kemudahan menjadi ruang ketidakpastian.

Catatan: tulisan ini merupakan edukasi hukum umum, bukan nasihat hukum untuk perkara tertentu. Setiap kasus tetap perlu diperiksa berdasarkan kronologi, bukti transaksi, kebijakan platform, dan peraturan yang berlaku.

 Sumber

1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen .
2. Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik .
3. Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik .
4. Kontan, “YLKI Terima 133 Aduan Konsumen Belanja Online, Didominasi Masalah di Marketplace”, 14 Januari 2026 .
5. Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Kementerian Perdagangan, “Laporan Layanan Pengaduan Konsumen” .
6. Kompas, “Deskripsi di Halaman Website Tokopedia Tidak Sesuai” .
7. Karlina Lestari dan Hanung Widjangkoro, “Analisis Perlindungan Hukum Konsumen Terhadap Barang Tidak Sesuai Deskripsi di Marketplace”, Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial & Hukum, Vol. 4 No. 3, 2026 .
8. Sri Dewi Putri Octaviani, “Penyediaan Sarana Pengaduan Konsumen Dalam Jual Beli Online Sebagai Upaya Pertanggungjawaban Pihak Marketplace Shopee”, Journal of Islamic Business Law, Vol. 8 Issue 1, 2024 .
9. Enni Soerjati Priowirjanto, Ahmad Fikri Haykal, dan Carolina Renee Munaf, “Marketplace Self Regulation Mengenai Pengembalian Barang Melalui Metode Pembayaran Cash On Delivery”, Acta Diurnal: Jurnal Ilmu Hukum Kenotariatan, Vol. 6 No. 1, 2022 .